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区居家养老服务中心的助老员为伍茂华老人讲解手机使用方法

本报记者 蒋婧 摄

　　在渝北有这样一群人，他们身穿蓝色马甲，穿梭在大街小巷、小区楼栋，一次次向需要帮助的老人伸出援手，他们就是我区居家养老服务中心的助老员。这个看似平凡又普通的工作岗位，却包含着无限的耐心和付出。

　　近年来，区居家养老服务中心运用大数据构建养老服务“云平台”，通过“线上线下”相结合的模式，组织600余名助老员为全区符合帮扶条件的老年人提供全天24小时服务，着力打通渝北城乡养老服务的“最后一公里”，赢得了老年人的信任，也得到了社会的广泛认可与赞扬。

　　应急服务，让老人老有所依

　　“呼叫中心！呼叫中心！我是助老员周全福，古路镇同德村发现一名腿部受伤的老人晕倒在路边，请马上启动应急预案！”今年5月24日，区居家养老服务中心驻古路镇站点的助老员周全福像往常一样准备到老年居民家中开展入户服务，途中发现了被自家公鸡啄伤并感染、晕倒在路旁的同德村村民伍茂华老人。看到老人膝盖红肿、伤情较严重，他第一时间联系了区居家养老服务中心的呼叫中心。了解情况后，中心接线员立即拨打120求救电话并通知老人家属、村干部赶往现场。

　　由于现场道路为山路，车辆进出比较困难，一行工作人员你抬、我背，终于在半小时内及时将老人送到区中医院。看到医生从老人腿上抽出三管瘀血后，在场人员纷纷感叹道：“多亏了助老员及时发现、及时呼叫，否则误了治疗时间，后果将不堪设想。”

　　“渝北的养老服务工作从2016年9月开始试点，今年3月正式运营。”据区居家养老服务中心引进的第三方——安康通公司副总经理卓霞介绍，试运营期间，区居家养老服务中心在回兴街道和宝圣湖街道进行试点，为试点辖区80岁以上高龄、低保、残疾、空巢等四类老人共386人购买服务，这些老人每月可免费享受一次两小时上门服务，以及线上关怀服务。“感谢助老员，每个月都给我打电话嘘寒问暖，有什么困难和需要都及时帮我解决，你们热心尽责的工作态度令人敬佩！”区居家养老服务中心收到的第一封感谢信，是家住海福路社区的独居老人邵金荣送出的，而这样的声音不止一个。

　　创新模式，养老服务提档升级

　　为了查验服务效果，区民政局还聘请第三方开展了评估，评估结果表明，接受服务的老人对居家养老服务满意率高达94%。“目前，渝北区的户籍人口中，已有近五分之一的人口进入老年。因而，养老服务已成为群众当前最关心、最直接、最现实的民生需求。”区民政局相关负责人告诉记者，为切实做好养老服务工作，今年，区民政局印发了《重庆市渝北区居家养老服务实施方案》，从3月起，居家养老服务工作正式全面启动。

　　据了解，目前居家养老服务工作已覆盖全区19个街道。“由于特困老人基本都分散居住在偏远农村，为了确保这部分特殊老人的助老服务质量，针对这部分老人的分布情况，我们选择了古路镇、茨竹镇作为线下试点，并建立了驻镇站点，其余镇的老人将享受线上服务。”卓霞告诉记者，根据方案，最低生活保障家庭中的失能老年人以及分散特困供养人员中的老年人、100周岁及以上的老年人、60周岁及以上的失能老年人和80周岁及以上的失能老年人等三类特殊老人符合服务条件。有了驻镇站点，一旦出现紧急情况便可以立即启动紧急救援，大大提升了救援救助时效，从而提升了偏远农村老人的生命保障质量。

　　“我们为符合服务条件的老人提供带有定位功能的老年手机，这部手机可一键拨打呼叫中心的电话，中心的接线员就可以为老人提供信息服务。”卓霞说，信息服务包括紧急救援、定位服务、主动关爱、生活信息咨询、心理慰藉等。“目前已送出一千余部手机。”据悉，呼叫中心共有8名接线员，每名接线员每个月要向同一位老人拨打10次关爱电话，每次通话时长3-5分钟。“像这样的电话，呼叫中心一个月要打一两万个。”

　　一个电话，助老员帮扶到家

　　“请问是助老员吗？我的头发太长了，我不方便出门，可不可以麻烦你们到我家来帮我理一下头发？”“好的，张爷爷，请您在家里稍等20分钟，我们的助老员很快就到您家去帮助您！”家住回兴街道金石路社区，83岁的张定成爷爷长期独居，由于行动不便很少出门，不仅衣物换洗周期长，连头发也很少打理。“以前我不知道助老员来的具体时间，现在他们送给我一部手机，我有需要就可以马上联系到他们了，真的感谢他们！”近日，第一次享受到电话上门服务的张定成爷爷谈及区居家养老服务中心，连声称赞道。

　　这便是居家养老服务工作中的助老服务带来的成效。据卓霞介绍，助老服务包括上门助餐、助浴、助洁、助急、助医、助行等。“《重庆市渝北区居家养老服务实施方案》发布后，助老服务时长由原每月每人2小时增至4个小时。”卓霞告诉记者，区居家养老服务中心线下共有600余名助老员，每个月每名助老员要向同一位服务对象提供两次线下助老服务。“我们的助老员在上岗前要接受57个标准化操作流程的培训，包括呼叫中心服务模式、老人紧急救助和服务受理流程、服务信息平台功能演示等等，力争为老人们提供专业化的服务。”卓霞说道。

　　截至目前，全区已享受居家养老服务的老人有2249人，其中分散特困老人2155人，其他类型服务老人91人（其中保障型对象82人，普惠型对象9人），提供线上线下服务老人666人，提供线上服务老人1580人。