鲁能东路社区工作人员与网格员、物业公司工作人员一起处理居民反映的问题

　　本报记者 王彦雪 提供

　　“我就跟社区居委会打个电话问了问哪儿能买到消暑药，这才不到一个小时，他们就给送上门来了。”近日，提起社区干部登门送消暑药的事儿，龙塔街道鲁能东路72岁的刘万明赞不绝口：“社区干部把办公桌搬上了街、搬进了小区，也搬进了我们居民的心窝窝里！”

　　刘万明所感受到的变化，得益于鲁能东路社区从今年5月推行的“线动式工作法”。该工作法一改社区过去“纸上谈兵、坐等上门”的服务方式，让社区干部“下马服务、主动下访”，到居民中间听民意、知民情、解民忧、暖民心，这一工作法试行以来，赢得了居民的普遍好评。

　　主动式服务暖民心

　　“幸好碰到社区干部主动到辖区办公，帮我逮住了小偷，要不我的损失可就大了。”说这话的是鲁能12街区的居民李仁秀。

　　今年6月1日上午，鲁能东路社区工作人员周渝平在辖区进行例行巡逻，走到12街区时，见到一个形迹可疑的男子在楼栋门口活动。周渝平迅速联系物业工作人员，并对其进行了监控。当男子撬开李仁秀家房门实施盗窃时，周瑜平与物业工作人员一同冲进去将其现场制服。

　　“我早饭后刚从银行取回来6万块钱，然后锁了门带着孙孙去菜市买菜，没想到一转眼的功夫，小偷竟然跟踪进了家里。幸好社区干部巡逻发现了这事儿，才让我们避免了损失！”李仁秀次日就带上锦旗，来到鲁能东路社区居委会当面表示感谢。

　　李仁秀的经历只是鲁能东路社区实施“线动式工作法”后帮助居民的实例之一。所谓“线动式工作法”，就是定线路走动式开展工作，通过这种方式，社区可以第一时间发现问题、收集问题、解决问题，把矛盾化解在萌芽状态。

　　据鲁能东路社区负责人介绍，以前社区干部虽然也经常到辖区走动，但多数时候是有事才去，没有形成定式，而“线动式工作法”则为每一个工作人员定下走访路线，在居民小区里开展流动式办公。这样不仅提升了居民与社区工作人员的见面率，同时也增加了社区工作人员主动发现问题、主动服务居民的频率，从以前被动等居民上门再提供服务，到主动发现问题为居民服务，小小的改变让居民感受到社区的贴心与暖心。

　　下沉式服务知民情

　　“小黄，等一等，我想给你说件事……”

　　今年5月初的一天，鲁能东路社区干部黄绍芬循线走到辖区第7街区时，迎面碰上居民陈阿姨。当时陈阿姨的表情看起来很忧伤，黄绍芬连忙拉着她到小区的休闲座椅坐下，经过一番促膝长谈，黄绍芬终于打开了陈阿姨的心结。

　　原来，陈阿姨的儿子已去世多年，儿子去世后，她一直和儿媳住在一起，时间久了，婆媳之间积累了一些矛盾。

　　“其实以前我和儿媳的关系还可以，但她改嫁以后，我们的关系就大不如前了。”陈阿姨说，自己和儿媳一起居住的房屋本是儿子生前购买，但当时户主写的是儿媳的名字。儿子去世、儿媳改嫁后，两人的关系变得有些生疏而尴尬，尤其是最近一段时间，两人经常闹矛盾，儿媳有几次在气头上甚至说要把陈阿姨赶出去。“现在我的退休本也在她手上，每个月她就给我100块钱，我连基本的生活都有问题……”谈话间，陈阿姨几次流泪。黄绍芬连忙温言劝说，并告诉陈阿姨社区一定会管到底，让她先回家。

　　回到社区后，黄绍芬立刻把陈阿姨的情况原原本本告诉了社区主任张洪萍。两人当天晚上就来到陈阿姨家，经过一番将心比心的思想启发和政策法规教育，陈阿姨的儿媳意识到了自己的错误，流着泪向陈阿姨道歉，婆媳二人又重归于好。

　　“按照要求，我们社区干部外出办公时，必须携带社情民意本，碰到有居民反映问题，一定要及时记录，能解决的当场就解决，不能立刻解决的就回到社区再处理。”鲁能东路社区党委书记欧滔告诉记者。为了让居民更加信任社区，每当居民反映的问题解决后，社区还以“明白纸”的形式及时将反馈意见、处理措施告知给居民。

　　“居民反映的其实都不是什么大问题，但就是这一个个小问题的解决，一张张明白纸的回馈，让他们切实感受到我们社区是为他们服了务、做了事的，我们再向他们讲政策、请他们配合时，也容易得到他们的理解和支持。”欧滔说。

　　定点式服务解民忧

　　社区工作人员每天定点、定线走进社区，变被动服务为主动作为，除了让居民就近享受服务、反映问题外，更多的时候还是通过主动作为为居民们排忧解难。

　　5月6日上午10点，社区工作人员崔志新照例“沿线”进入街区走访，当他走进12街区4栋居民楼时，突然闻到一股糊味。经排查，发现居民陈苏林家中有烟味冒出。崔志新立即通过物业公司与陈苏林取得联系，了解到陈苏林和老伴早上出门买菜时忘记了关炉火，可能是饭锅和天然气灶被烧坏。崔志新和物业工作人员迅速进行了妥善的处置，避免了更大的损失。

　　正是通过这件事，崔志新得知，陈苏林的儿子、媳妇常年在外地工作，家里就两位老人，且两位老人身体不太好。从那之后，崔志新就主动结对帮扶两位老人，隔两天就给老人通电话了解情况，还经常上门帮老人做做家务，陪老人聊聊天。如今，他已经成为陈苏林最信任的社区干部之一。

　　试行“线动式工作法”以来，类似的故事还有很多。鲁能东路社区把“线动式工作法”融入到社区的各项服务中，引导社区干部在走动式工作中最大程度掌握社区居民个性需求及普遍性需求，赢得了居民们的广泛信任。据了解，截至6月底，通过“线动式工作法”，鲁能东路社区已经为居民群众调解物业纠纷15起，发现违章搭建3起，为辖区内孤寡老人、残疾人、困难人员等开展帮扶、政策宣传等志愿者服务活动6次，受到居民的一致好评。